Коммерсантъ. Никаких мер воздействия, кроме ласковых уговоров

Коммерсантъ. Никаких мер воздействия, кроме ласковых уговоров

03.06.2015

BG попросил специалистов рынка рассказать о том, что мешает взыскивать долги. Оказалось, что трудностей большое количество.

Эви Скрынник, директор по маркетингу Fingooroo, считает, что очень мешает работе коллекторов отсутствие коллекторской работы в отношении должников во многих микрофинансовых организациях (МФО). "Речь идет о том, что МФО вместо проведения коллекторской работы закладывают процент дефолта в ставку займа, чем приучают заемщиков не платить, все равно никто не спросит. Опросите p2p-сервисы и онлайн-МФО на предмет построения их процесса по работе с просроченной задолженностью. Вы удивитесь, что у некоторых такой процесс и понятие "коллектор" вообще отсутствуют", — негодует госпожа Скрынник.

Юрий Гольцер, архитектор решений для банков IT-компании Navicon, считает, что основная причина, которая снижает успешность коллекторов и банковских сотрудников в России, — это низкая финансовая грамотность населения. "Например, вышедший недавно закон о банкротстве физических лиц, суть которого многие не поняли, подумав, что теперь в любое время, объявив себя банкротом, смогут не платить по долгам. Однако мало кто знает о последствиях принятия такого решения, о том, сколько последует судебных разбирательств и какой удар это нанесет по личной финансовой репутации. И поэтому люди с легкостью не исполняют взятые на себя обязательства и усложняют работу коллекторов. На самом деле этот закон направлен не на послабление платежей, а на упорядочивание процессов выплаты кредиторам и реализации имущества должников, особенно тех, у кого несколько кредитов. Также не все люди задумываются о том, что, попав в сложную финансовую ситуацию, они имеют возможность сделать реструктуризацию кредита: изменить его параметры, снизив, таким образом, кредитную нагрузку в данный момент. Многие этого не знают, начинают паниковать, пропускать платежи, пени растут, и потом все наслаивается, как снежный ком. Поэтому лучшее, что можно сделать при возникновении проблем с платежами, — это прийти в банк и узнать о способах изменения кредитных условий", — подробно описывает господин Гольцер.

Анна Коняева, директор Центра правового обслуживания, говорит, что в первую очередь, государственным органам нужно заботиться о неотвратимости наказания, тогда процент должников значительно снизится. "Сейчас складывается такая ситуация, что чрезвычайно много должников пользуются тем, что очень неэффективна работа судебных приставов, имеется большое количество проблем в системе исполнительного производства: организационные, технические, кадровые, не налажена межведомственная координация. Злостные должники, умышленно уклоняющиеся от погашения задолженности, не привлекаются к уголовной ответственности, хотя такая статья есть — 177 УК РФ "Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности". Только недавно в обществе заговорили, что очень низок процент привлекаемости по ст. 177 Уголовного кодекса. Когда заработает закон, тогда будет и прогресс", — уверена она.

По словам госпожи Коняевой, кредиторы, в том числе и банки, сами пытаются решить свою проблему по взысканию задолженности, часто они вынуждены обращаться к коллекторам, так как должники игнорируют выполнение своих обязанностей, выводят имущество, переоформляя на своих близких родственников. "Тот факт, что должник не платит умышленно, всегда очевиден: например, когда человек тратит значительные деньги на сотовую связь, ездит на дорогой машине, проживает в фешенебельной квартире, оформленной на родственников. Коллекторы фактически вынуждены прибегать к методам борьбы, которые порой на грани или за рамками закона. По-другому не получается: нет эффективной системы привлечения к ответственности, люди наглеют, умышленно не платят долги. Конечно, методы работы коллекторов иной раз недопустимы, с перегибами, бывают направлены не на должника, а на его родственников или соседей, которые вообще не имеют отношения к проблеме, но с учетом вышеизложенного посредникам сложно выполнить поставленную перед ними задачу кредиторов", — горько заключает она.

Настя Кузнецова.jpg

Анастасия Кузнецова, директор юридического департамента бюро элитной недвижимости Must Have, также солидарна с мнением коллег о том, что успешному развитию цивилизованного и прозрачного коллекторского рынка мешает низкая финансовая грамотность населения. "Многие несостоятельные заемщики предпочитают, как страусы, засунуть голову в песок. Такие должники скрываются от коллекторов — уходят с работы, меняют место жительства, нередко по-настоящему "пускаются в бега" и уезжают из города. Получают они, таким образом, только испорченную кредитную историю плюс рост долга плюс штрафы за просрочку выплат. Хотелось бы, чтобы больше людей понимало, что подавляющее большинство коллекторов заботятся о безупречной репутации своей компании и действуют в полном соответствии с законом. Что они готовы договариваться о приемлемом графике выплат, и если в дальнейшем заемщик придерживается этого нового графика, то звонков от коллекторов ему слышать не придется. Если к взысканию вашего долга подключились коллекторы, то важно помнить несколько элементарных правил. Попросите коллектора полностью представиться и назвать компанию, должность и цель звонка. Пусть коллектор пришлет вам документы, подтверждающие переход права требования долга к коллектору. Здесь важный нюанс в том, что в соответствии с постановлением пленума Верховного суда РФ N 17 от 28.06.2012 неправомерна передача банком прав требования по кредиту компании, не имеющей лицензии на банковскую деятельность, если только такое право не прописано в ипотечном договоре. Поэтому еще раз внимательно перечитайте договор: если вдруг в нем не прописан переход права требования долга к коллекторскому агентству, то никаких коллекторов во взаимоотношениях с банком возникнуть не должно. Любое несогласие с действием коллектора отправляйте в коллекторское агентство в письменном виде с просьбой предоставить вам письменный ответ. Если вдруг коллектор отказывается прислать вам документы, подтверждающие переход прав истребования долга, то заемщик может написать заявление в полицию по ст. 163 УК РФ", — дает советы госпожа Кузнецова.

Найти и потерять

Кроме того, одной из главных проблем успешного взыскания является невозможность проверить контактные данные должников, которые меняют адреса жительства и сим-карты.

Александр Морозов, первый вице-президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА), поясняет, что в каждом кредитном договоре есть пункт, по которому заемщик обязан сообщать об изменениях в своих контактах, но этот механизм не работает. "Полномочий получения свежих данных — у тех же мобильных операторов, и от других источников, у кредиторов и взыскателей нет. В результате более 70% жалоб на коллекторов связано с тем, что они беспокоят непричастных к долгу людей, растет себестоимость взыскания. Точечное расширение полномочий коллекторов для получения актуальных контактных данных — один из важных пунктов основного законопроекта о коллекторской деятельности, который сейчас готовится профессиональным сообществом", — рассказывает он.

Несмотря на активное развитие информационного обмена на рынке кредитных историй (с 1 марта вместе с обязанностью передавать данные о платежах должников в Бюро кредитных историй, коллекторы получили и права на получение данных об их кредитных историях), по-прежнему ощущается нехватка информации о поведенческих особенностях заемщиков. Она необходима коллекторам для анализа долговых портфелей и принятии решений о стратегиях взыскания. Это вызывает к жизни стартапы по сбору и предоставлению таких данных, аналогичные проекты уже реализованы за рубежом. Это что-то вроде частных банков данных, созданных при участии крупнейших взыскателей и кредиторов, где вся информация о заемщиках необратимо зашифрована кодом, тем не менее может использоваться для прогнозирования взыскания и для принятия положительного решения о выдаче нового кредита или займа.

По словам господина Морозова, нехватка квалифицированных кадров и недостатки подготовки персонала — еще одна значимая проблема рынка. "Коллекторская деятельность изначально связана с высокими затратами на обучение персонала — выше, чем в банковской сфере. Непросто научить корректно вести себя в этой стрессовой и конфликтной работе. И далеко не все компании на рынке могут себе позволить проводить по несколько десятков тренингов в год, обучая операторов колл-центров знанию законодательства, кредитных продуктов и исполнительного производства. А чтобы действительно разрешить ситуацию, в которую попал должник, эти знания необходимы. Сейчас Минтруд принял образовательные профстандарты специалиста по коллекторской деятельности, разработанные Финуниверситетом при правительстве РФ при участии НАПКА, они должны стать отраслевым ориентиром", — заключает он.

Взыскание поставлено на поток

Несмотря на то, что на слуху продолжают быть различные истории о грубых методах воздействия на должников со стороны коллекторов, эксперты рассказывают, что наиболее продвинутые агентства и отделы по работе с просроченной задолженностью банков активно осваивают hi-tech.

Господин Гольцер утверждает, что автоматизация деятельности коллекторских агентств и отделов банков — обязательная составляющая их работы, которая позволяет повысить эффективность процесса сбора долгов. "Например, решение по автоматизации коллекторской деятельности на базе Microsoft Dynamics CRM позволяет ускорить работу с должниками на всех стадиях просрочки (soft collection, hard collection, отслеживание и контроль передачи дела в суд — legal collection). Разработанная экспертами Navicon специально под требования и регламенты коллекторской работы, система фиксирует процедуры проверки и переоценки залогов, напоминает коллекторам о просрочках клиентов, обращает внимание на затяжные просрочки (более 30 дней), ставит напоминание о звонках, а клиентам отправляет SMS-оповещения о просрочке. Выезды к клиентам также фиксируются в системе и подкрепляются аудио- и видеозаписями, а также обещаниями клиента или его родственников/поручителей. Если дело дошло до суда, то IT-система ведет учет взысканий, реализации залогового имущества, работы с судами, работы приставов.

Кроме того, сейчас прослеживается четкая тенденция к мобилизации массовой работы по небольшим задолженностям. Сотрудники оснащаются мобильными устройствами, в которых есть вся информация о должнике, маршрут поездок, отчетность о результатах. Внедрение автоматизированных решений позволяет банкам и коллекторским агентствам в текущей ситуации увеличения должников не увеличивать штат сотрудников. Так, один коллектор сможет обрабатывать на 30-50% больше клиентов за счет отслеживания и своевременного перераспределения загрузки сотрудников", — делится информацией господин Гольцер.

Ирина Поддубная, директор департамента по работе с просроченной задолженностью банка "Хоум Кредит", рассказывает, что в банке было внедрено автоматическое распределение портфеля за региональными сотрудниками по территориальному принципу. "А в 2015 году планируется внедрить в процессы взыскания мобильные технологии. Специалисты по взысканию получат планшеты со всей необходимой им в работе информацией о должнике, что позволит повысить эффективность их работы "в полях"", — рассказывает она.

Виктор Черванев, руководитель дирекции взыскания проблемной задолженности физических лиц Уральского банка реконструкции и развития, уверяет, что банк применяет и активно внедряет технологии, которые помогают снизить расходы на взыскание, обеспечить повышение производительности, снизить участие человеческих ресурсов, повысить качество управления процессом, максимально автоматизировать бизнес-процесс взыскания. "Все это позволяет устойчиво повышать эффективность взыскания и позволяет использовать ту стратегию взыскания, которая будет наиболее приемлема для данного сегмента клиентов в конкретных условиях", — поясняет он.

Михаил Хаймович, адвокат Санкт-Петербургской объединенной коллегии адвокатов, напоминает, что любые "технические новинки", которые могут использовать коллекторы и сотрудники банков, не должны противоречить закону. "В случае отсутствия судебного приказа или исполнительного листа, выданного на основе решения суда, любые "новинки" незаконны. Никаких мер воздействия на должников, кроме ласковых уговоров, сотрудникам банка и коллекторам закон не позволяет", — подчеркивает господин Хаймович.

Президент — председатель правления банка SIAB Галина Ванчикова считает, что высоки ли шансы возврата кредита, можно понять по настроению должника: "Коллекторские агентства все чаще в процесс взыскания внедряют в свою работу систему аналитики диалогов. При таком анализе выявляются также недочеты и работников коллекторского агентства: недоброжелательность или невнимательность. Напрямую связать внедрение новой системы и увеличение собираемости долгов, наверное, нельзя, но можно улучшить качество работы контакт-центра, а это означает, что и воздействие на должников станет эффективнее. Для эффективного взыскания очень важно соблюдать принцип "знай своего клиента"". Коллекторам помогает такой подход, как сегментация: все заемщики делятся на однородные группы по самым различным критериям. При помощи программного обеспечения аналитики создают критерии этой сегментации и данные для выработки различных стратегий работы, которые применимы к той или иной группе. "Например, в зависимости от образования, пола заемщика сотрудники коллекторского агентства по-разному составляют письма к должникам", — поясняет она.

Алексей Макин, генеральный директор Redmadrobot, компании по разработке мобильных решений для бизнеса, поясняет, что и банки, и коллекторские агентства уже давно используют различные CRM-системы (Customer Relationship Management) для автоматизации работы по сбору задолженностей — особенно активно их начали осваивать во времена предыдущего кризиса 2008 года. "Сейчас фокус сместился с десктопных IT-решений на мобильные продукты, которые открывают новые возможности повышения эффективности. Стоимость мобильных решений для банков и коллекторских агентств — от 3-5 до 15 млн рублей в первый год, в последующем стоимость поддержки в разы ниже, чем на этапе внедрения. Наше решение, внедренное в ФГ "Лайф" в качестве пилотного проекта, уже демонстрирует интересные результаты. Всего в группе 1500 коллекторов, из них каждый третий работает с мобильным приложением. Среди участников пилота фиксируется 20-процентное увеличение числа визитов за счет оптимизации построения маршрутов и уменьшение расходов на бензин, которые несет организация. Благодаря появлению мобильных рабочих мест удалось добиться 15-процентного сокращения физических рабочих мест коллекторов в финансовой группе. Это стало возможно за счет четкого контроля и понимания того, сколько времени такие сотрудники проводят в офисе, а сколько "в полях". Несколько сотрудников делят одно место — система визитов выстраивается таким образом, что они не пересекаются в офисе. Есть даже кейс закрытия регионального офиса одного из банков группы за ненадобностью после внедрения мобильного решения в практику взыскания. Раньше банк мог прекратить операционную деятельность в каком-то населенном пункте, но, если остался портфель кредитов, был вынужден содержать офис с рабочими местами для коллекторов, теперь же такая необходимость отпала", — рассказывает о своем продукте господин Макин.